TRENDS IN CUSTOMER EXPERIENCE DIE JEDEN BETREFFEN

12. Dezember 2020 - Lesezeit 7 Minuten

Customer Experience Management bleibt einer der großen Gewinner der Stunde. Es ist mittlerweile weithin anerkannt, dass Customer Experience den Unterschied machen kann und über Erfolg oder Nicht-Erfolg von Unternehmen in den kommenden Jahren entscheiden kann. Heutzutage ist es nicht mehr nur damit getan, Kundeninformationen zusammenzutragen. Von entscheidender Bedeutung ist es, einen Plan zu haben und diesen auch umzusetzen. Unternehmen die sich immer wieder hinterfragen und sich konsequent an den Kundenbedürfnissen ausrichten sind schon heute deutlich erfolgreicher als Unternehmen die klassische Wege der Kundenbearbeitung nutzen. Customer Experience Management ist somit ein echter Gamechanger. Doch ist es wichtig das Thema differenziert zu betrachten. Insbesondere für Energieversorger gilt: Der Vergleich mit Amazon, Zalando und anderen führenden Unternehmen auf dem Gebiet der Customer Experience lohnt zwar, hat aber auch seine Tücken. Denn ein Stadtwerk ist eben kein Tesla und wird es auch mit Customer Experience Management nicht werden. Diese Erkenntnis ist wichtig um die richtigen Schritte abzuleiten und die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Warum Customer Experience wichtig ist

Um sich den aktuellen Trends rund um Customer Experience zu nähern ist es von entscheidender Bedeutung einen Überblick darüber zu geben, warum Customer Experience von so entscheidender Bedeutung ist. Warum sollte und muss sich heutzutage jeder mit diesem Gamechanger auseinandersetzen und warum ist dieser so entscheidend für den Unternehmenserfolg?

#1 Erfolgreiche Unternehmen passen sich ihren Kunden an

Es klingt eigentlich absolut logisch. Unternehmen die sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten sind erfolgreicher. Aber wieso ist es so entscheidend dies auch im Jahr 2020 so konsequent an Platz 1 der "Warum"-Fragen zu stellen? Ganz einfach: Insbesondere Unternehmen der Old Economy richten sich oftmals noch an den Bedürfnissen der Mitarbeiter aus. Kundenbedürfnisse werden oftmals aus den Erfahrungen der eigenen Mitarbeiter abgeleitet. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin ein absoluter Verfechter von Mitarbeiterfeedback und Mitarbeiterbeteiligung (darauf komme ich noch im Folgenden), aber das Ganze kann nur in Symbiose mit echtem Kundenfeedback funktionieren. Implizites und explizites Kundenfeedback sammeln und strukturiert zur Portfolio- aber auch Service- und Prozessverbesserung zu nutzen ist der Schlüssel. Nutzen Sie ihn!

#2 Kundenzufriedenheit ist bares Geld

Eine jüngste Studie von Infoquest macht es deutlich: Ein vollkommen zufriedener Kunde trägt 2,6-mal so viel Umsatz bei wie ein etwas zufriedener Kunde und 14-mal so viel Umsatz wie ein etwas unzufriedener Kunde. Selbstverständlich müssen hier branchenspezifische Unterschiede berücksichtigt werden, aber die Tendenz lässt sich flächendeckend ausmachen. Kundenzufriedenheit ist also nicht mehr nur eine Marketingmaßnahme deren Erfolg nicht finanziell messbar ist. Vielmehr ist es ein ganzheitliches Instrument was sich auch in entscheidenden Finanzkennzahlen erfolgreich widerspiegelt.

#3 Ihre Community ist ein mächtiges Werkzeug

In einer Studie die ich bereits vor einiger Zeit bei Hubspot gelesen habe ist die Rede davon, dass 84% der Millenials klassischer Werbung nicht mehr oder nur wenig vertrauen. Das führt unmittelbar zu einer Nutzung vorliegender Drittinformationen zur Absicherung eines Kaufs. Beispiele dafür kennen wir alle: Kundenbewertungen, Testberichte oder Videoreviews sind nur einige der zahllosen Beispiele hierfür. Informationen zu ihren Produkten und ihrem Kauferlebnis sind überall verfügbar und werden insbesondere von Neukunden zur Absicherung ihrer Kaufentscheidung herangezogen. Das lässt nur einen Schluss zu: Erfüllen, nein Übererfüllen Sie die Erwartungen ihrer Kunden hinsichtlich ihrer Customer Experience und machen Sie damit ihre Kunden zu ihren Anwälten. Sie generieren dadurch mehr Marketing-Content als Sie durch Einsatz all ihrer Budgets in klassischem Marketing je erreichen können.

#4 Die Kundenbeziehung ist eine Win-Win-Situation

Die Tage, an denen Kunden sich mit Markenlogos identifiziert haben, sind gezählt. Insbesondere Millennials und die Nachwuchskunden der Generation Z sind clevere Social-Media-Marketer, die sich selbst als eigene Marke begreifen. Die Marke eines Unternehmens hingegen bedeutet ihnen nur dann etwas, wenn diese den Millennial bei ihrer Selbstdarstellung in den sozialen Medien unterstützt. Die erfolgreichsten Unternehmen werden also diejenigen sein, die ihre Kunden auf noch nie dagewesene Weise in den Mittelpunkt stellen. Während Customer Engagement (Kundenbindung) in den vergangenen zehn Jahren im Fokus der Marketingabteilungen stand, dreht sich inzwischen alles um Kundenbeteiligung. Im Kern bedeutet es also: "Geben Sie und sie werden Erhalten!"

#5 Vertrauen durch Personalisierung

Wie können Sie in einer Welt, in der wir täglich von Hunderten von Marken und Anzeigen umgeben sind eine starke Beziehung zu Ihren Verbrauchern aufbauen? Personalisierte Inhalte und Erfahrungen sind der Schlüssel. Wenn Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes und Einzigartiges zu sein, erhalten Sie eine positive Botschaft: Sie werden betreut und fühlen sich wichtig und ernst genommen. Auf diese Weise haben Sie eine bessere Chance, Vertrauen zu ihnen aufzubauen und somit eine starke, dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen.

Es gibt noch eine Vielzahl weiterer Gründe für Customer Experience, aber alleine diese Punkte geben einen Einblick darin, warum es essenziell ist sich spätestens jetzt auf diese spannende Reise zu begeben.

Die Trends in Customer Experience

Customer Experience ist ein weites Feld. Es ist demnach durchaus spannend sich dem Gesamtbegriff in einzelnen Trends zu nähern. Was sind Sie also nun, die Trends in Customer Experience die jeden betreffen? Was sind die Themen denen sich jeder von Ihnen nähern muss und wird um auch in Zukunft erfolgreich als Unternehmen zu agieren?

#1 Kundenorientierung

Natürlich und völlig folgerichtig der erste Schluss aus den oben behandelten "Warum"-fragen. Jeder fühlt sich einzigartig und möchte auch gerne so behandelt werden. Nehmen Sie diesen Wunsch ihrer Kunden auf und wechseln Sie so auf die Gewinnerseite. Stellen Sie den Kunden konsequent in den Fokus ihres Handelns.

#2 Omnichannel

Ja, das Wort Omnichannel verkommt nach und nach fast zum Buzzword. Die Abgrenzung zu Multichannel und Cross.-Channel ist für viele schwierig und oftmals verkommt so die Einführung eines Kundenportals zur Omnichannel-Strategie im Haus. Aber es geht um viel mehr dabei. Es geht um personalisierte Interaktionen an jedem Berührungspunkt und das auf kohärente, konsistente und - nicht zuletzt - skalierbare Art und Weise. Das Sie hierbei alle Kanäle ihrer Kunden bedienen müssen ist dabei fast nur noch eine Nebensächlichkeit.

#3 Unstrukturierte Daten

Hätten Sie es gewusst? Über 90% der Daten im Unternehmen liegen in unstrukturierter Form vor. Das bedeutet: Nutzen Sie also nur strukturierte Daten für ihre Customer Analytics nutzen Sie nur eta 10% des vorhandenen Datenpotentials. Daten aus Chatbots, Interaktionsprotokollen, Bewertungen, etc. sind unstrukturiertes Gold welches es zu nutzen gilt. Wer hierzu die passenden Instrumente einsetzt und aus diesen Daten Erkenntnisse gewinnt finden sich definitiv an der oberen Skala der Customer Experience wieder.

#4 Automatisierung und menschlichen Kontakt sinnvoll verknüpfen

In 2020 sind wir auf dem besten Weg dahin, dass sich der Durchschnittskunde mehr mit Chatbots unterhält als mit dem eigenen Ehepartner. Viele Unternehmen setzen heutzutage bereits künstliche Intelligenz ein, um Lücken zwischen menschlicher Interaktion und Robotisierung/Automatisierung zu schließen. Es werden zum Beispiel Bots in Kommunikationskanäle integriert und geben Agents dadurch Zeit, sich mit anderen Themen zu befassen. Doch trotz allem sehnen sich Menschen weiterhin nach zwischenmenschlicher Kommunikation. Deshalb werden Sie dann erfolgreich sein, wenn Sie jeden Kunden an jedem beliebigen Touchpoint einbinden und ihm eine bedeutsame zwischenmenschliche Erfahrung bieten können.

#5 Übererfüllung

Ich weiß, es ist oftmals schon nicht einfach die Kundenerwartung zu erfüllen. Doch ich muss Sie an dieser Stelle enttäuschen. Erfüllung ist nur der erste Schritt und bringt, leider, nichts. Versetzen Sie sich selber einmal zurück in die Momente ihrer eigenen Kauferlebnisse als Kunde? An welche erinnern Sie sich besonders gut? Welche sind Ihnen in Erinnerung geblieben? Genau: Es sind die Momente in denen Ihre Erfahrungen übererfüllt wurden. Sie müssen also das bisschen "Mehr" bieten und konsequent an der Übererfüllung der Kundenerwartung zu arbeiten.

#6 Mitarbeiter sind Gold

Employier-Experience ist der Beginn aller Customer Experience. Glauben Sie nicht? Ist aber so. Auch hier versetzen Sie sich einfach einmal in Ihre eigene Lage? Sind Sie mit Ihrer eigenen Erfahrung unzufrieden ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Sie diese Unzufriedenheit auch weiter geben. Mit anderen Worten: Das Ausmaß, in dem Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, ist das Ausmaß, in dem sie sich um Ihre Kunden und einander kümmern. Deshalb lohnt es sich, in die Mitarbeitererfahrung zu investieren.

#7 Kundenerlebnisse messbar machen

Oben habe ich bereits darüber geschrieben, dass es sehr wohl auch positive Auswirkungen auf Finanzkennzahlen Ihres Unternehmens hat, Customer Experience Management zu verfolgen. In Zukunft müssen Unternehmen aber auch verstärkt Wert auf die Messung kundenbezogener Kennzahlen fokussieren. Die wichtigsten Leistungsindikatoren in Customer Experience sind hierbei CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) und CES (Customer Effort Score). Nur die Nutzung verschiedener Kennzahlen und Indikatoren gleichzeitig kann Ihnen Aufschluss darüber geben ob Sie sich hinsichtlich Ihrer Customer Experience auf der richtigen Reise befinden.

#8 Datenschutz

Nicht schon wieder DSGVO - werden jetzt viele von Ihnen denken. Aber hierbei geht es um mehr. Wenn Sie alle bisherigen Punkte aufmerksam gelesen haben werden Sie feststellen, dass Sie bei Erfüllung all dieser Punkte einen Haufen von Daten Ihrer Kunden ansammeln. Und ja, Ihre Kunden verlangen einen sicheren und nachvollziehbaren Umgang mit ihren Daten. Unabhängig von der Branche ist das Ergebnis eines Datenschutzverstoßes flächendeckend dasselbe - völlige Erosion des Vertrauens in das Unternehmen. Selbst über ein Jahr nach dem Datenverstoß einer Marke werden mehr als 50% der Verbraucher die Marke immer noch negativ bewerten.

#9 Selfservice und Hilfe zur Selbsthilfe

Der Grund, warum Selfservice seit Jahren zunimmt ist einfach. Wir als Menschen haben gerne die Kontrolle über unsere Entscheidungen. Wir wissen fast immer, was wir wollen und mit welchen Problemen wir konfrontiert sind. Es ist eine Win-Win-Situation für alle, da Self-Service nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch viele Probleme für Mitarbeiter mit Kundenkontakt lindert und nicht zuletzt auch die Kosten im Kundenkontakt senkt. Intelligent eingebettet in Ihre Serviceprozesse ergibt sich somit ein gewaltiger Effekt für die gefühlte Servicequalität bei Ihren Kunden.

Sie sehen also: Customer Experience ist ein weites Feld, aber auch ein echter Gamechanger für den zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens. Es ist mehr als nur ein Buzzword und absolut branchenübergreifend relevant. Nutzen Sie genau jetzt die Gelegenheit Ihr Unternehmen hier konsequent neu auszurichten und dies mit den passenden Tools zu unterstützen.

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